Зачем работать с претензиями и как делать это в 1С?

30.11.2017
Зачем работать с претензиями и как делать это в 1С? По статистике, 91% недовольных клиентов никогда не вернутся к компании-обидчику. И каждый из них расскажет о своих бедах еще минимум 9 людям. 
При этом 54-70% клиентов, обращающихся с претензиями, снова воспользуются услугами компании, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. 

Из приведенных цифр становится очевидно, что работать с претензиями необходимо. Давайте разберемся, как делать это эффективно с помощью 1С. 

Процесс работы с претензиями в 1С представлен на схеме: 
претензии схема.png
При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:
  • клиента, который предъявил претензию,
  • подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
  • суть и причину возникновения претензии,
  • результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.
В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.
По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. 

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:

  • Динамика регистрации претензий клиентов - позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.
    dinamika.png
  • Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения.
    udovletvorenie.png
  • Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.
Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании. Забота, уважение и решение возникшей проблемы - это все что нужно, чтобы сохранить клиента и репутацию компании.  

Нужна консультация по возможностям 1С?
Оставьте заявку специалисту по 1С прямо сейчас:

Вернуться к списку