Зачем Вам CRM или как не терять клиентов

05.10.2016
Зачем Вам CRM или как не терять клиентов Вышел в свет первый выпуск газеты "Moscow News Visotsky", в который вошла статья учредителя "Инсайт-Альянс" Евгения Фролова "Зачем Вам CRM или как не терять клиентов":

"Автоматизация бизнес-процессов настолько гармонично вписалась в современный бизнес, что стала не только его неотъемлемой частью, но и своеобразным залогом скорости бизнеса и упрощения многих операций и функций. Сегодня уже невозможно представить себе бухгалтерию или складской учет без внедрения программного обеспечения. Единственной направление, которое пока еще остается недостаточно затронутым автоматизацией - взаимоотношения с клиентами.
Чаще всего анализ работы отдела продаж показывает отсутствие какой либо единой системы работы с клиентами. Менеджеры по продажам используют различные способы фиксации звонков и прочей информации о клиентах: одни ведут записи на бумаге, другие заполняют excel-таблицы, третьи вообще не считают эти действия нужными.
По факту получается, что учтенной и зафиксированной остается только часть клиентов, сделавших оплату заказа и ожидающих отгрузки товара. При этом бывает сложно отследить, кто из менеджеров занимался оформлением заявки. В таких условиях оценить эффективность работы отдела продаж практически невозможно: нет никакой информации о том,  сколько было входящих звонков, как отрабатывались входящие заказы, и какая работа была проведена с базой контактных данных.
Другой распространенной проблемой, с которой сталкиваются компании, является потеря клиентов и незавершенные переговоры с потенциальным заказчиком в тех случаях, когда сотрудник уходит на больничный или увольняется.
Всё это неминуемо приводит к снижению эффективности отдела продаж.
Внедрение CRM-системы помогает избавиться от перечисленных проблем и повысить эффективность работы компании. Автоматизация управления и стандартизация отношений с клиентами - это:
  1. Создание единой базы клиентов;
  2. Эффективный анализ и контроль над менеджерами отдела продаж;
  3. Статистика, точный учет и аналитика работы менеджеров с лидами (входящими звонками, запросами).
Автоматизация работы с базой клиентов теперь не является сложной задачей. Основным камнем преткновения на пути к порядку и полностью автоматизированной базе клиентов является непонимание, что это такое.
Вы слышали модное слово "CRM" - это и есть система управления взаимоотношениями с клиентами. И часто это слово воспринимается как какая-то очень умная штука, после появления которой в компании начнется порядок, и менеджеры станут дисциплинированными и начнут больше продавать. При этом "она скорее всего дорогая и сложная, потому что очень функциональная"!
На самом деле CRM система состоит из большого количества компонентов, каждый из которых выглядит очень привлекательным и нужным. Но жизненная реальность показывает, что в 90% предприятий малого и среднего бизнеса реально требуется только 10% функционала полной CRM системы, и эти 10% закроют 90% потребностей в работе с базой клиентов.
Давайте разберемся, что нужно вашей компании на первичном этапе автоматизации CRM, и как этот этап эффективно преодолеть.

Автоматизация базы клиентов

1. По каждому клиенту внесены контактные данные.
2. Клиенты рассортированы по папкам так, чтобы менеджерам было удобно их находить
3. Должна быть возможность быстрого поиска по разным атрибутам и система отборов по реквизитам клиента(по региону, типу деятельности и т.д.)

Занесение взаимодействия с клиентом

1. В системе регистрируются все типы взаимодействий с клиентом: телефонные звонки, отправленные письма, встречи, презентации, участие в мероприятиях
2. В карточке клиента должна быть возможность видеть всю хронологию взаимодействия с ним.

Система напоминаний

1.Должен быть функционал создания напоминания о запланированном взаимодействии
2. Система сама должна оповещать пользователя о наступлении события

Удобство программы

Один из главных параметров удобства - это сколько нужно совершать действий в программе для выполнения функции
Например, для того, чтобы создать нового клиента, пользователь должен сделать один клик мышки или нажать одну кнопку на клавиатуре.

Инструкции

Для настройки CRM системы должны быть созданы инструкции. Важно, чтобы они были достаточно детальными и максимально понятными, иначе внедрение и использование  CRM значительно усложнится.

Самый главный результат, который CRM приносит вашей компании - все клиенты с полными контактными данными занесены в базу, рассортированы по типам для удобства поиска; все события и взаимодействия с клиентом также занесены в базу и используется система напоминаний.
Если у вас еще нет нормально работающей базы клиентов, то вам пока требуются только эти три пункта - база клиентов, занесение взаимодействий с клиентом, система напоминаний.
Хочу обратить внимание на то, что практически любой программный продукт по автоматизации учета содержит эти три базовые функции. Практически вся линейка основных программных решений 1С имеет этот функционал. То есть часто даже не надо покупать ничего нового, т.к. у вас уже есть, но по какой-то причине вы считаете, что нужно покупать что-то "навороченное".
"Высоцкий консалтинг Москва" использует программный продукт "1С:Управление небольшой фирмой". Данное решение в стандартном пакете включает в себя все вышеперечисленные пункты. И при этом в программе есть возможность дальнейшего развития функционала.

Вот, что нужно сделать для запуска такого функционала в Вашей компании:

  1. Выбрать сотрудника, ответственного за внедрение
  2. Определиться с программным продуктом и установить его(если он еще не установлен)
  3. Произвести необходимые настройки для удобства пользователей
  4. Написать инструкции в том числе видео
  5. Навести порядок в базе клиентов (актуализировать клиентов, рассортировать, убрать дубли)
  6. Провести обучение пользователей
  7. Добиться, чтобы менеджеры использовали данный функционал
Если вы пытаетесь внедрять сразу расширенный функционал помимо того, который я описал выше, пункты с 3-го по 7-й усложняются в разы и, естественно, растягиваются по срокам. При этом, если вы сначала запустите как следует эти три пункта, вы сразу получите ощутимый эффект от базы клиентов, и вам потом будет намного проще внедрять остальной функционал CRM системы, если он потребуется.
База клиентов - это ценнейший ресурс компании. Обязательно используйте его по максимуму!



Вернуться к списку